İnternette ve E Alışverişte Tüketicinin Korunması

Bu meslek alanlarından bir tanesi sanal hizmetler ve veri satışı. Yani biri sizin işinizi yanınıza gelerek ya da istediğiniz yere giderek değil de kendi bilgisayarının karşısında oturarak yapıyor. Aslında pek zahmetli olmasa gerek diye düşünebilirsiniz ve sanki hiç sorun çıkmayacak kadar basit bir iş gibi görünebilir ama sanal hizmetler aslında çok büyük paralar üzerine ihtilafların çıktığı bir alan. Ve yine bilgisayar verilerinin (programlar, grafik dosyaları, vs.) satışı da telif haklarının kapsamının ve haksız kullanımın en fazla sorgulandığı alan durumunda…

Bu açıklamadan sonra, e-ticaretin faktörlerini şöyle ayırabiliriz:

• Fiziki malların seçiminin internet üzerinden yapılması
• Veri veya sanal hizmetin internetten alınması

Fiziki malların satışı aslında ödeme biçimi ve seçim yapmak dışında günlük alışverişlerimizden pek de farkı olmayan bir şey. Ama burada kurulan sözleşme TKHK’ye göre mesafeli sözleşmedir. Burada Borçlar Kanunu’nda geçen mesafeli satış kavramı akıllara gelebilir ama ikisi aslında birbirine çok uzak kavramlardır. Elektronik sözleşmelerin içine girdiği mesafeli sözleşmeler, tarafların farklı yerlerde olmasını ifade ederken, mesafeli satışlar ise satılan şeyin veya şeylerin farklı yerde olması anlamına gelir.

Peki bu tür satışlar, satım türüne göre hangi grup altındadırlar?

Tüketicinin Korunmasına Hakkında Kanun’un 8. maddesinde;

"Kapıdan satış; işyeri, fuar, panayır gibi satış mekanları dışında yapılan satımlardır."

demekle elektronik ortamdan yapılan alışverişleri kapıdan satışlar başlığı altına dahil etmiştir. Ancak burada tereddüt uyandıran ve e-alışverişi kapıdan satış dışında tutan bir düzenleme de, yine aynın medenin 3. fıkrasında geçen;

"Bu tür satışlarda; tüketici, teslim aldığı tarihten itibaren yedi gün içinde malı kabul etmekte veya hiçbir gerekçe göstermeden ve hiçbir yükümlülük altına girmeden reddetmekte serbesttir. Hizmetlerin satımında ise bu süre, sözleşmenin imzalandığı tarihten itibaren başlar. Bu süre dolmadan satıcı veya sağlayıcı, kapıdan satış işlemine konu mal veya hizmet karşılığında tüketiciden herhangi bir isim altında ödeme yapmasını veya borç altına sokan herhangi bir belge vermesini isteyemez."

hükmüdür. Elektronik alışverişlerde, malın tesliminden önce ödeme gerçekleşmektedir.

Yani kanun koyucunun, internetten yapılan satışlar hakkında daha belirleyici düzenlemeler yapması gerekmektedir.

Elektronik Alışveriş Nedir?

Çok da yeni olmayan bu alışveriş türü için tanımlama yapmaya gerek kalmadığının farkındayım.

Elektronik alışveriş dünyanın herhangi bir yerindeki vitrini ekranımıza getiren bir kolaylıktır.

Kullanım oranı devamlı artan e-alışveriş siteleri, aynı oranda kişi için de bir muamma ve hırsızlık endişesi olarak görülüyor. İnsanların bilmedikleri şeylerden, bildiklerine oranla daha çok korktukları varsayımını da göz önünde bulunduruyorum. Bilgilendirme çalışmaları yapılarak bu endişe ve önyargıları ortadan kaldırılabileceğini düşünüyorum.

İşleyiş ve güvenlik usuller açısından şunu söyleyebiliriz : Sanal alışveriş yaparken hırsızlığa uğramamız, yolda yürürken bir kapkaççının çantamızı veya cüzdanımızı çalmasından çok daha düşük bir ihtimal.

Tabii bu söylemlerin gerçeklik kazanabilmesi için gerekli önlemleri almamız, karşı tarafın yükümlülüklerini ve kendi yükümlülüklerimizi yerine getirmemiz gerekiyor.

Gizlilik ve Güvenlik

E-ticaretin büyüyüp genişleyememesinin , hız kazanamamasının nedeni güvenlik ve gizlilik sorunlarıdır.

E-sözleşmeler tabii ki yasal bir yaptırım içermektedir ama hizmetlerin tüm ayrıntılarını içerecek kadar teknik sözleşmeler değildir.

Bu bilgiler ışığında oluşturulması gereken güven ortamının ve gizliliğin çerçevesini çizmemiz gerekiyor. Mesafeli sözleşme olan e-sözleşmenin hangi bilgileri içermesi gerekiyor? (Bu hem tüketici hem de satıcının güvenliğine hizmet ediyor.)

Mesafeli sözleşme olan elektronik sözleşmeler, Mesafeli Sözleşme Yönetmeliği’nin 5. maddesine göre mesafeli sözleşmenin akdinden önce aşağıdaki bilgilerin tüketiciye verilmesi zorunludur.;

• Satıcı veya sağlayıcının isim, unvan, açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri,
• Sözleşme konusu mal ya da hizmetin temel özellikleri,
• Sözleşme konusu mal ya da hizmetin tüm vergiler dahil satış fiyatı,
• Satıcı veya sağlayıcının fiyat dahil tüm vaatlerinin geçerlilik süresi
• Tüketicinin ödemelerinin nasıl yapılacağına dair bilgiler,
• Teslimat ve ifanın nasıl yapılacağına ve varsa buna ilişkin masrafların tutarı ve kimin tarafından karşılanacağına dair bilgiler,
• Cayma hakkı ve bu hakkın nasıl kullanılacağına dair bilgiler,
• Tüketiciye bir maliyeti varsa kullanılan iletişim yollarının ücreti,
• Sözleşme konusu mal ya da hizmetin, teslim ve ifa tarihlerine ilişkin program,
• Tüketicinin talep ve şikayetlerini iletebileceği satıcı veya sağlayıcının açık adres, telefon ve varsa diğer erişim bilgileri.

Bu bilgilerin sözleşmede bulunması zorunludur;

Gizlilik satıcı tarafından sağlanması gereken en önemli unsurlardan bir tanesidir. Ancak satıcısının siteyi güvenlik duvarlarıyla, belli protokollerle koruduğu hallerde bile bazı bilgilerin masumca istenmesi, gizliliğimizin ve güvenliğimizin tehlike altınca olduğu anlamına gelebilir.

Yukarıdaki zorunlu bilgiler dışında;

• Anne kızlık soyadı
• Kaç çocuğunuz olduğu
• Çocuklarınızın adları
• Cep telefonu numaranız (vermemenizi tavsiye ederim)
• Doğum yeriniz, Tc Kimlik Numaranız, Kimliğinizin arka yüzündeki bilgiler
• Alışveriş yapacağınız sitenin şifresi dışında herhangi bir elektronik şifrenizin istenmesi (bazı banka sitelerinde gerekli olabilir)
• Bankadan yapılan ödemenin işlem numarası
• Bankadan size verilen şifreli ödeme takip sayfaları ve diğer adresler, vs.

gibi bilgileri, vermeniz gereken bilgiler arasında görürseniz, bu boşlukları doldurmayın ya da doldurmadan alışverişi tamamlayamıyorsanız, alışverişi başka bir siteden yapın.

Siteye vereceğiniz bilgilerin yanında dikkat etmeniz gereken bir nokta da SPAM diye adlandırılan e-posta iletileri. (aldatıcı olanlar Spoofing olarak adlandırılırlar) E-posta iletilerini HTML (formatlanmış doküman yazma tekniği) ile gönderen bazı net korsanları, sizi sahte bir resmi siteye yönlendirerek şifrenizi ve diğer bilgilerinizi çalmaya çalışabilirler.

Mesela garanti.com.tr’ den görüntülü bir örnekleme yapacak olursak:

Burada görüldüğü gibi, internet sistemine giriş için 3 şey isteniyor: Müşteri numarası, parola ve şirketlerin internet kullanıcıları için banka tarafından oluşturulan kod.

Bu aşamada bankamızın sitesini ve her zaman verdiğimiz bilgileri kontrol etmemiz gerekiyor. Eğer e-posta adresimize bankalardan geldiğini düşündüğümüz e-postaların birinde bunun gibi bir kullanıcı girişi ile karşılaşırsak, benim size önerim bu kullanıcı girişinden siteye bağlanmaya çalışmamanız. Bankanızın resmi sitesine ayrı bir sayfadan bağlanıp, kullanıcı girişinizi oradan yapmanız.

Yukarıdaki grafikteki gibi tasarlanmış bir posta iletisine ayrıca sizin diğer bilgilerinize de ulaşmaya çalışan korsanların ekledikleri diğer kutular olabilir; TC kimlik numaranız, internet kullanıcı şifreniz, hesap numaranız, vs.

Bütün bu risklerden kurtulabilmek için hesap hareketlerinize ve bireysel sisteminize girmek için bankanızın resmi sitesini kullanmanızı tavsiye ediyoruz.

Kişisel verilerin korunmasının e-ticaret’in gelişmesi ile doğrudan ilişkisi vardır. Kişiler elektronik ortamda kendilerine ait bilgilerin korunacağına ne ölçüde güvenirlerse o ölçüde bu yeni iş modeline yöneleceklerdir.

ABD’de yapılan bir araştırmada online müşterilerin %80’i kendilerine ait bilgilerin şirketler tarafından başka konularda kullanıldığına ve değiş tokuş yapıldığına inandıklarını göstermektedir.

Sanal alışveriş yapılan sitelerin sayfa altlarına göz gezdirin. Güvenlik ve Gizlilik başlıklı bir bölüm görürsünüz. Bu bölüm sizin kişisel bilgilerinizin korunmasının hangi şekillerle gerçekleştiğini gösterir. Bunun yanında siteyle olan bağınızı kesmek için yapmanız gerekenler ve gizliliğinizi sağlayacak site prensipleri de orada yazılı olacaktır.

Görüldüğü gibi site, sizin bilgileriniz için kullandığı güvenlik sistem ve protokollerini belirtmiş, sağlanan e-posta hizmetinden ayrılmak için gereken uygulamayı göstermiş ve kendi haklarını da kullanım haklarını koruyarak belirtmiştir.

Ek olarak Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nin 11. maddesine göre mesafeli sözleşme dışında tutulan sözleşme tipleri, yukarıda saydığımız sınırlamalara kısmen tabii değildir ve mesafeli sözleşme sayılmazlar;

• Banka, sigorta ile ilgili,
• Otomatik satış makineleri vasıtasıyla akdedilen,
• Halka açık jetonlu telefonlar vasıtasıyla akdedilen,
• Açık arttırma yolu ile akdedilen,
• Gıda, içecek ve günlük tüketim için tüketicinin evine veya işyerine düzenli olarak sağlanan malların tedariki ile ilgili,
• Sağlayıcının üstlendiği, barınma, ulaşım, yemek tedariki, sportif ve kültürel faaliyetler ve eğlence hizmetlerini özel bir günde veya sürede tedarik etmesine ilişkin hükümler içeren sözleşmeler.

E-Ödeme Yöntemleri

E-ödeme yöntemleri, sanal alışverişin artmasıyla birlikte çeşitlenmiş ve belirlenen bazı şartlara göre düzenlenmeye başlamıştır.

Önceleri sadece karşı tarafa kredi kartı numarasının verilmesi ile internetten alışveriş yapılabilirken, şimdi artık banka sistemlerine direkt olarak bağlanılıyor ve bütün işlemler anlık olarak gerçekleştiriliyor.

Artık kredi kartı ve hesaba havale yolu ile ödeme dışında bazı ödeme yöntemleri de var. E-ödeme yöntemlerini inceleyecek olursak:

Havale: Bankaların elektronik sisteme geçmesi ile birlikte oluşan bir sistemdir. bir paranın herhangi bir bankaya elden veya bankamatikten yatırılması ile diğer hesaba bankadan yapılan işlemle geçmesidir. Diğer ödeme yöntemlerine nazaran daha yavaş bir ödeme türüdür.

Kredi Kartı: Paranın her ortamda kullanılmasını ve faizle verilen kredinin aylık periyodlar ile ödeme yöntemine tabi tutularak müşteriye verilmesini sağlayan kart sistemidir. Günümüzde likidite tercihi paradan sonra en yüksek olan ödeme türüdür.

Pay-Pal ve Bağış Sistemleri: Ödemenin karşılıksız olarak yapılıyor görünümünde olduğu sistemlerdir. Yapılan ödemenin neyin karşılığında yapıldığı, ödeme sisteminin içinde olmadığı için bu sistemler bağış (donate) olarak da adlandırılmaktadır. Bu ödeme yöntemi kullanılmadan önce elektronik bir sözleşmenin taraflar arasında bir aracı kurum tarafından, yasal bağlayıcılığa sahip olarak, kurulması gerekir. Bunun ilk ve en iyi örneği e-bay.com alışveriş sitesidir. Açık artırma ile fiyat belirlenir ve son fiyatı veren ile satıcı arasında hukuki bağlayıcılığı olan bir sözleşme site tarafından kurulur.

E-Para: E-para sistemleri genellikle bahis ve kumar sitelerinin müşterilerine sağladıkları bir kolaylıktır. Bu sistem gerçek paranın sitede geçen bir sembolik paraya dönüşmesi anlamına gelmektedir. Mesela 1 YTL =10 Bahisstar Bu ödeme yöntemi de kredi kartına bağlıdır. Öncelikle kredi kartından, almak istediğimiz miktara karşılık bakiye transfer edilir; daha sonra sisteme göre oluşan sembolik sanal para ile alışveriş ya da bahis yapabiliriz. Kampanyalar ve sanal paranın alım gücünün değişmesi ekonomiye kötü etkisi olan unsurlardır.

Elektronik Çek: Bu sistem en güvenilir e-ödeme yöntemidir. Elektronik çek neden belirtilerek bir malın alımı için vaatte bulunmaktır. Belirtilen miktar belli olduğu için isteğimiz dışında bakiye transferi yapılamaz ve eğer hizmetin gerçekleşmeyeceği ya da kötü ifa edileceğini anlarsak ödeme yapmadan cayma hakkımızı kullanabiliriz. Günümüzde ABD’nin bazı eyaletlerinde kullanılan bu sistem, e-alışverişler için en uygun ödeme yöntemidir.

Peki, bu ödemeleri yapmadan önce ne tip bir sözleşmeye onay veriyoruz?

Alışveriş sitesinin Satış Sözleşmesi’ni inceleyelim:

"SATIŞ SÖZLEŞMESİ 18 yaşından küçük kişiler Firma'ten alışveriş yapamaz. Firma.com çocuklara yönelik ürünler satışa sunmaktadır; ancak bunları yetişkinlere satmaktadır.

Firma'ten kredi kartı (Visa, MasterCard) ya da banka havalesi ile alışveriş yapılabilir. Bir hafta içinde havalesi yapılmayan siparişler iptal edilir. Siparişlerin işleme alınma zamanı, siparişin verildiği an değil, kredi kartı hesabından sipariş tutarı kadar para blokesinin yapıldığı ya da havalenin hesaplarımıza ulaştığını belirlediğimiz andır. Ödemeli gönderi ya da posta çeki gibi belirtilmeyen ödeme yöntemleri kabul edilmez.

Firma tüm siparişlerinizi, yasaların gerektirdiği şekilde irsaliyeli fatura eşliğinde teslim edecektir. Hediye paketleri sevk irsaliyesi ile gönderilecek; fatura, bilahare fatura adresine postalanacaktır. Yapılan alışverişlerdeki tüm fiyatlar YTL ve TL olarak ifade edilmiştir. KDV oranları kitapta %8, dergide %1, müzik, video, sibermarket, sağlık güzellik (bazı sağlık ürünlerinde % 8), çiçek, bilgisayar, elektronik ürünleri ve kargo için %18, hobi ürünlerinde ise %26’dır.

Dizgi ve sistem hatalarından meydana gelen fiyat yanlışlıklarından Firma sorumlu değildir. Sözleşmenin imzalandığı tarihte var olmayan ve ön görülmeyen, tarafların kontrolleri dışında gelişen, ortaya çıkmasıyla taraflardan birinin ya da her ikisinin de sözleşme ile yüklendikleri borç ve sorumluluklarını kısmen ya da tamamen yerine getirmelerini ya da bunları zamanında yerine getirmelerini imkansızlaştıran haller, mücbir sebep (Tabii afet, savaş, terör, ayaklanma, mevzuat hükümleri, el koyma veya grev, lokavt, üretim ve iletişim tesislerinde önemli mahiyette arıza...) olarak kabul edilecektir. Mücbir sebep şahsında gerçekleşen taraf, diğer tarafa durumu derhal ve yazılı olarak bildirecektir. Mücbir sebebin devamı esnasında tarafların edimlerini yerine getirememelerinden dolayı herhangi bir sorumlulukları doğmayacaktır. İşbu mücbir sebep hali 10 (on) gün süreyle devam ederse, taraflardan her birinin, tek taraflı olarak fesih hakkı doğacaktır.

Firma sattığı yüzbinlerce ürün için tüm sanal alışveriş siteleri gibi stok tutmamaktadır. Ürünleri müşterilerinin siparişlerine göre tedarik etmektedir. Tüm ürünler için listeler hergün güncellense de sipariş verilen bazı ürünler teminci kuruluşaların stoklarında tükenmiş olabilir. Böyle durumlarda ilgili bölümümüz tarafından size posta ile bilgi verilir ve ürün bedeli karşılığı bloke edilen tutar kredi kartınızdan kaldırılır. Tahsilatı yapılmış bir siparişin teslimatı Türkiye içindeyse Yurtiçi Kargo, MNG Kargo ve PTS Kurye firmalarıyla yapmaktadır. Eğer Türkiye dışındaysa, gönderi Yurtdışı PTS Worldwide Express, Yurtdışı Posta Servisi ya da APS aracılığı ile gerçekleştirilir. Kargo hakkında detaylı bilgi için buraya tıklayınız. (*) Paketlerinizin, alışverişiniz sırasında size belirtilen süreler içinde teslim edilmemesi durumunda tıklayın. Kargo Şirketi tarafımızdan ya da müşteri tarafından aranarak paket takibi yapılabilir. Paket teslim alındıktan sonra teslimatçı firmanın görevini layıkıyla yaptığı kabul edilmiş sayılır. Bu yüzden; Teslimat sırasında hasarlı olduğunu tespit edilen paketler kabul edilmeyip tutanak tutturulmalıdır. Daha sonra, tutanak 0212 296 75 01 numaralı telefona fakslanıp durum buraya tıklayarak bildirilmelidir. Firma, ürünü yeniden temin edip, en kısa zamanda teslimatın tekrarlanmasını sağlayacaktır.

Genel olarak satın aldığınız ürünleri tahrip etmeden, kullanmadan ve ürünün tekrar satılabilirliğini bozmadan, teslim tarihinden itibaren yedi ( 7 ) günlük süre içinde neden belirterek iade edebilirsiniz. Ürün iadesi hakkında detaylı bilgi için tıklayınız.(**)

Kredi kartı bilgileriniz sistemde kayıtlı olarak tutulmamaktadır. Sipariş verdikten sonra, ödeme bilgileri ekranında kredi kartı bilgisini girdikten sonra sağ satırdaki kaydet kutusunu işaretlerseniz, kart bilgileri sistemimize kaydedilir, sonraki siparişlerinizde bu kartı tekrar görüntüleyebilir, sipariş sürecini hızlandırabilirsiniz. Kayıtlı kartınızı silmek ya da bilgilerini güncellemek istediğinizde Üyelik Bilgilerim sayfasından Kredi Kartlarım bölümüne ulaşarak işlemleri gerçekleştirebilirsiniz. Bu ekranlarda da kart numaranız güvenliğiniz açısından gizlenmiştir.

Firma ithalat ve ihracat mevzuatlarındaki kısıtlardan ötürü şu aşamada yurtdışına siber market, spor & sağlık, telefon, bilgisayar ve fotoğraf dükkanlarından ürün siparişi almamaktadır.

Firma.com'dan alışveriş yapan kişi yukarıdaki tüm maddeleri kabul etmiş sayılır.

(*)KARGO

  1. Kargo seçenekleri sipariş sırasında müşterilerimize sunulmaktadır.   2.     3. Ortalama teslim süreleri: Özel Kargo Şirketi'yle tahmini 1-3 gün.     II - Türkiye dışına     1.   E-ticaret   2. PTS Worldwide Express gönderileri paketin değeri kadar sigortalıdır.   

Kargo bedellerinin belirlenmesi

Kargo bedelini belirleyen üç parametre vardır.

• Seçtiğiniz ürünlerin toplam ağırlığı. (Her bir ürünün veritabanında kayıtlı olan ağırlığı kullanılarak toplam ağırlık sipariş sürecinde otomatik olarak hesaplanmaktadır.)
• Paketinizin teslim edileceği yer. (Türkiye içi ve Türkiye dışı gönderi tarifeleri farklıdır. Türkiye dışı gönderilerde ülkelere göre tarife değişmektedir.)
• Türkiye içi gönderilerde seçtiğiniz teslimatçı firma.

Sipariş sürecinde kargo firması ve ücret seçenekleri adres aşamasından sonra kargo sayfasında bildirilmektedir."

E-sözleşmeler uzun olmakla birlikte edimin şartlarını ve özelliklerini gösteren maddeleri içerir. Siz de bir şekilde ödemeyi yapmadan bu sözleşmeyi imzalamış olursunuz. (yanında sözleşmeyi okuduğunuza dair bir kutuyu onaylanmış hale gelmeden ödeme aşamasına geçemezsiniz.)

İmzalayacağınız bu sözleşme her ne kadar, kanunen, sizi borç altına sokmaya yetisi olmayan bir sözleşme olsa da verilen hizmetin ifasını tam olarak gerçekleştirmeme şansını da karşı tarafa vermiş olabilir. Bunun için sözleşmeyi sonuna kadar okumanızı tavsiye ederiz.

Bu bilgiler size sipariş bilgilerinizi içeren bir sipariş numarası ile birlikte verilebilir. Siz, bu numara ile birlikte satıcının iletişim ve verilen diğer bilgilerini saklamalısınız; herhangi bir sorunda ya da hizmetin gecikmesinde iletişim bilgilerinden satıcıya ulaşabilmeniz için.